صنعت بیمه مدت‌هاست که به قدرت تکنولوژی‌های نوین پی برده و مسیر دیجیتالیزه شدن را طی می‌کند. اما با ورود هوش مصنوعی به این حوزه می‌توانیم شاهد تحولات دیگری در صنعت بیمه باشیم. در همین باره با فرزاد فروغی، معاون سرمایه انسانی بیمه سامان گفت‌وگو کردیم و از چالش‌های به کارگیری هوش مصنوعی در حوزه منابع انسانی صنعت بیمه پرسیده‌ایم.
فروغی معتقد است، از هوش مصنوعی در تعیین ریسک و طراحی محصول جدید براساس نیاز مشتری می‌توان استفاده کرد ولی این تحول نمی‌تواند جای نیروی انسانی را بگیرد.
هوش مصنوعی امروزه یکی از موضوعات مطرح و کاربردی در دنیا به شمار می‌رود و به راهکاری مناسب برای ایجاد مزیت رقابتی در تمام صنایع تبدیل‌شده، صنعت بیمه چقدر به استقبال این فناوری‌ها رفته است؟
صنعت بیمه به هوش مصنوعی و تحول دیجیتال نیاز دارد. هوش مصنوعی از جنبه‌های زیادی می‌تواند به صنعت بیمه کمک کند. بیمه یک صنعت خدمات‌محور است و هر چه سرویس بهتری به مشتری بدهد، رضایت مشتری بالاتر می‌رود. هوش مصنوعی می‌تواند در این مسیر ابهامات مشتری را به‌راحتی پاسخ دهد و با استفاده از دیجیتالیزه شدن فرآیندها، نیاز مشتری را شناخته و براساس همان نیاز، بهترین بیمه‌نامه را به مشتری ارائه دهد.
جنبه دیگری که هوش مصنوعی می‌تواند به صنعت بیمه کمک کند این است که ریسک یک صنعت، را ارزیابی کند. اگر سیستم ارزیابی بر ریسک به کمک هوش مصنوعی شناسایی شود، می‌توان با نرخ متناسب با ریسک، اعلام نرخ کرد. این وضعیت در پایداری کسب‌وکارها مؤثر است. البته در بیشتر مواقع در شناسایی ریسک‌ها اشتباهاتی رخ می‌دهد که هوش مصنوعی می‌تواند این اشتباهات را به حداقل برساند.
مزایای دیگری هم در تأثیر هوش مصنوعی بر صنعت بیمه وجود دارد اما همین دو مورد به‌قدری اثرگذار است که صنعت بیمه از این تحول استقبال کند. در عرصه جهانی شواهدی وجود دارد که از هوش مصنوعی در شناسایی ریسک و طراحی بیمه متناسب با نیاز مشتری و مدیریت ریسک استفاده می‌شود. در صنعت بیمه کشور هم دو- سه سالی است که به این حوزه توجه شده است. امسال در 13 آذر 1403، در همایش روز بیمه، به هوش مصنوعی تأکید بیشتری شد و شرکت‌های بیمه‌ای بیش از گذشته به این فکر افتادند که هوش مصنوعی را وارد کسب‌وکار خود کنند.
تحولات نوین و هوش مصنوعی باعث شده که در آینده از جایگزینی نیروی انسانی با هوش مصنوعی بگویند، این تحولات در صنعت بیمه چه وضعیتی دارد؟
جایگزینی نیروهای انسانی با هوش مصنوعی یک چالش بین‌المللی است. این موضوع می‌تواند ریسک‌هایی را داشته باشد در عین حال فرصت‌هایی را نیز ایجاد کند و صنعت بیمه هم از این موضوع مبرا نیست. من به عنوان معاون منابع انسانی در صنعت بیمه این اعتقاد را دارم که ممکن هست هوش مصنوعی جایگزین بعضی مشاغل شود اما در ادامه مشاغل جدیدتری با رویکردی متفاوت جایگزین خواهد شد.
به هر حال زمانی که انقلاب صنعتی در اروپا رخ داد، فعالیت‌های دستی جای خود را به دستگاه‌ها و ماشین آلات صنعتی داد اما همان ماشین آلات و دستگاه‌ها نیاز به اپراتور داشتند؛ نیاز به برنامه نویس داشتند که بتواند به آن دستگاه برنامه بدهد. یا نیاز به یک سری افرادی داشتند که این دستگاه‌ها را سرویس و نگهداری کنند. پس اصولاً جایگزینی مشاغل را داریم که از شغلی به شغل دیگر می‌روند. شاید ما در یک سری مشاغل مانند ارزیابی ریسک یا طراحی محصول از هوش مصنوعی استفاده کنیم ولی برای یک آنالیز ریسک خوب، بایستی افرادی را تربیت کنیم که بتوانند به خوبی این ابزار را به کار گیرند و آن را تنظیم کنند. پس قطعاً ما متخصص‌ها را نیاز داریم اما به شیوه دیگری. بایستی آموزش‌های تکمیلی برای این افراد برگزار شود تا بتوانند به نیازهای روز هر صنعتی پاسخ دهند.
از هوش مصنوعی چه استفاده‌ای در صنعت بیمه و بیمه سامان شده است؟
در بیمه سامان از سال گذشته مقوله هوش مصنوعی را وارد کسب و کارمان کرده‌ایم. واحدی برای این موضوع در مدیریت فرایندها و بهبود روش‌ها ایجاد شده و افرادی جذب شده‌اند و این ساختار شکل گرفته است. یک برنامه اجرایی هم در این واحد و معاونت توسعه سازمان سرمایه انسانی ایجاد شده است. مرحله اول این است که بتوانیم پرسنل بیمه سامان را اصطلاحاً با هوش مصنوعی آشنا کنیم. برای همین برنامه‌های آموزشی را به صورت عمومی شروع کردیم. این آموزش از سطح پایه تا پیشرفته است.
موضوع دوم شناسایی مواردی است که هوش مصنوعی می‌تواند به شرکت بیمه سامان کمک کند. تیم هوش مصنوعی بیمه سامان جلساتی را با مدیریت‌های مختلف تشکیل داده و با آنها مذاکره می‌کند و به نوعی این اطلاعات رد و بدل می‌شود. البته در صنعت بیمه ایران ما افرادی که به حوزه هوش مصنوعی آشنا باشند نداریم و کسانی که هوش مصنوعی را بلد هستند نیز صنعت بیمه را نمی‌شناسند.
پس ما از این جلسات استفاده میکنیم تا تیمی که برای هوش مصنوعی جذب شده‌اند با واحدهای فنی و واحدهای پشتیبان همکاری کنند.
گام سوم ما تدوین نقشه راه هوش مصنوعی بیمه سامان است و تقریباً الان در این مرحله از کار هستیم. البته آموزش‌های ما به طور مداوم ادامه پیدا می‌کند. دوره‌های آموزشی را سعی میکنیم به شیوه آنلاین برگزار کنیم تا همکاران از شهرستان‌ها هم بتوانند در این جلسات شرکت کنند.
تدوین نقشه راه هوش مصنوعی با توجه به شناخت و نیازهایی که تا الان در شرکت شناسایی شده و مدیریت‌ها اعلام کرده‌اند، ادامه دارد. همچنین یک سری پروژه‌ها و برنامه‌هایی را برای بهبود عملکرد بیمه سامان با استفاده از هوش مصنوعی شناسایی و اولویت بندی کرده‌ایم. پایه اصلی استفاده از هوش مصنوعی در شرکت بیمه‌ای و سایر بخش‌ها، دسترسی به «اطلاعات» و «داده» است. داده‌هایی که قابل طبقه بندی باشد تا هوش مصنوعی با استفاده از این داده‌ها، شروع به تصمیم سازی کند.
در مسیر تحول در بیمه در ایران، چقدر از فناوری نوین استفاده شده است؟
فناوری‌های نوین در حال استفاده است. دیجیتالیزه شدن صنعت بیمه چند سالی است که وارد ادبیات بیمه شده است. تولید اپلیکیشن‌ها برای صدور بیمه‌نامه و ارزیابی خسارت، از فناوری‌هایی است که استفاده می‌شود. هوش مصنوعی هم جدیداً وارد بیمه شده و شرکت بیمه سامان جز اولین شرکت‌هایی است که از هوش مصنوعی استفاده کرده است. چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی از این دست اقدام‌هایی است که به آن توجه شده است. به عنوان مثال ما در بیمه سامان اپلیکیشنی را طراحی کرده‌ایم تا راننده به صورت زنده از خودروی خود فیلم تهیه کند که این موضوع، زمان بازدید از خودرو برای تعیین خسارت را به حداقل رسانده است. البته در بخش بیمه زندگی هم محصول جدیدی با قابلیت بالا طراحی‌شده که در حوزه سرمایه‌گذاری بسیار مفید خواهد بود.